Takie wiadomości ładują nam rzecznicze baterie! Tydzień temu zwróciłyśmy się do Ministerstwo Rodziny o podjęcie działań na rzecz zwiększenia dostępności platformy PUE ZUS oraz procedur Zakładu Ubezpieczeń Społecznych dla osób niewidomych. Dziękujemy MRPiPS za szybką reakcję, a Hannie Pasterny, „naszrzecznikowej” społeczniczce z niepełnosprawnością wzroku z Fundacji Wielogłosu – za ważną interwencję, zebranie cennych uwag i propozycji rozwiązań.

Zidentyfikowane problemy i propozycje rozwiązań, przekazane ZUS-owi przez osoby niewidome:

1. Bez użycia myszy nie da się uzupełnić profilu o numer telefonu, dodać załącznika, pobrać pisma, wybrać elementu z listy.
2. Na liście formularzy nie działa filtrowanie. Szukając danego wniosku do wypełnienia, trzeba przejrzeć wszystkie, czyli aż 89.
3. Chaotyczna kolejność formularzy na platformie. Obok siebie powinny być wszystkie wnioski dotyczące rent, rodziny itd. Teraz są porozrzucane.
4. Poszczególne druki nie są linkami. Przy każdym czytnik ekranu czyta komunikat „zestaw przełączników”. Nie wiadomo, co to jest, ani czy odnosi się do formularza zamieszczonego powyżej, czy poniżej.
5. Mimo że na profilu są wszystkie dane, wypełniając wniosek, za każdym razem trzeba podać e-mail i numer telefonu.
6. Po wypełnieniu pierwszej strony pisma ogólnego, być może także innych wniosków, nie da się przejść do drugiej z opisem sprawy. Pojawia się tekst: „strona 1 z 2”.
7. Nie wiadomo, jak wysłać pismo. Po wypełnieniu wniosku nie ma przycisków Podpisz ani Wyślij. Dodanie załączników i możliwość wysłania pojawia się dopiero po kliknięciu Zamknij. Jest to bardzo nieintuicyjne. Niektórzy odkryli to metodą prób i błędów, natomiast pisma innych osób pozostały w skrzynce roboczej.
8. Brak wniosku online o rentę socjalną.
9. Niedostępny wniosek o rentę socjalną. Teoretycznie PDF jest edytowalny, można wpisać dane, ale nie wiadomo, co zostało zaznaczone. Przy wielu polach jest komunikat: „Jeśli nie, skreśl, klikając przycisk”. Nie wiadomo, czy dana opcja została skreślona. Zamiast tego powinny być pola wyboru, na których czytnik mówi oznaczone lub nieoznaczone.
10. Niemożność podpisania profilem zaufanym edytowalnego PDF-a wniosku o rentę socjalną.
11. Nieuznawanie skanu zaświadczenia lekarskiego, które trzeba dołączyć do wniosku o rentę socjalną. ZUS uważa, że lekarz powinien złożyć je przez PUE lub należy dostarczyć papierowy oryginał. Tymczasem niektórzy lekarze twierdzą, że nie mogą wypełnić formularza elektronicznie ani wysłać go przez PUE. Oczekują, że pacjent przyniesie im wydrukowany druk OL 9. Jeden z lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej stwierdził, że nie ma czasu na walkę z PUE. Według niego platforma jest tak trudna i nieintuicyjna, że zmarnowałby na to tyle czasu, ile zajmuje mu przyjęcie trzech pacjentów.
12. Brak możliwości ustawienia domyślnego konta ubezpieczonego, mimo że mamy tylko jedno.
13. Operacje do potwierdzenia to tekst, nie link. Analogiczna sytuacja jest na tekście Dokumenty wymagające poświadczenia odbioru. Po naciśnięciu przycisku enter i spacji nic się nie dzieje.
14. Zamieszczanie pism wysyłanych przez PUE w różnych skrzynkach odbiorczych. Znalezienie pisma jest więc bardzo trudne i czasochłonne. Większość świadczeniobiorców nie wie, że na PUE ma kilka skrzynek odbiorczych.
15. W e-mailach z informacją o piśmie wymagającym poświadczenia odbioru brak jasnej instrukcji, jak to zrobić, gdzie go szukać oraz linku prowadzącego do pobrania pisma. Pisma powinny więc być wysyłane jako załącznik do e-maila. Jeżeli ze względów bezpieczeństwa konieczne byłoby nadanie hasła, mógłby nim być np. PESEL.
16. Przy pismach, które ZUS wysyła przez PUE, brak przycisku Odpowiedz. Zamieszczenie go byłoby dużym ułatwieniem. Jeżeli pismo wymaga odpowiedzi, np. chcemy odwołać się od decyzji, nie trzeba by ponownie przedzierać się przez kilkadziesiąt formularzy i szukać właściwego.
17. Wysyłanie pism w wersji papierowej osobom, które mają PUE i zgłosiły, że chcą otrzymywać wersję elektroniczną. Odpowiedź pracowników infolinii oraz oddziałów zawsze jest taka, że decyzje i korespondencja masowa, np. o przyznaniu trzynastki, są i będą wszystkim wysyłane w formie papierowej. Taka wersja dla niewidomych jest niedostępna. Jest to także nieekologiczne i nieekonomiczne.
18. Usunięcie ze strony numerów telefonu do oddziałów. Powinny zostać przywrócone, ponieważ pracownicy infolinii nie mają dostępu do pism, które klienci otrzymują
    w wersji papierowej lub elektronicznej. Osoba, której po kilkudziesięciu minutach uda się połączyć z konsultantem, nie otrzyma wyjaśnień ani odpowiedzi na pytanie.
19. Zwykle nikt nie odbiera telefonu podanego w deklaracji dostępności. Natomiast osoba, która wysłała e-mail na adres podany w deklaracji, otrzymała odpowiedź, że ma zrobić to ponownie, po zalogowaniu się na PUE.
20. Sugerowanie klientom, że skoro platforma jest niedostępna, powinni kontaktować się
    z ZUS-em w sposób tradycyjny – korespondencja papierowa i wizyta w oddziale. Otrzymywanie korespondencji na papierze dla zdecydowanej większości niewidomych nie jest satysfakcjonującym rozwiązaniem. Zapoznanie się z nią wymaga użycia specjalistycznego sprzętu (np. skanera i programu OCR) lub zaangażowania do pomocy osoby widzącej. Wizyta w oddziale dla wielu osób z niepełnosprawnościami wiąże się z koniecznością dojazdu do innej miejscowości, wzięcia urlopu, znalezienia osoby, która pomoże tam dotrzeć. Nie mają też gwarancji, że w oddziale wszystko załatwią. Pracownicy nie mogą zalogować się na konto klienta i pomóc mu technicznie, nawet gdy o to prosi, poda login i hasło lub przyjdzie ze swoim laptopem. Tłumaczą, że nie wolno im dotykać sprzętu klientów. Potrzebne jest stworzenie procedur, by pracownicy nie mieli takich obaw.
21. Nieuznawanie odcisku palca zamiast podpisu. Osoba niewidoma musiała ustanowić pełnomocnika, mimo że nie widziała takiej potrzeby i nie chciała nikogo wtajemniczać w swoje sprawy.
22. Nieuznawanie wylegitymowania się aplikacją mObywatel. Pracownicy różnych oddziałów twierdzą, że liczy się tylko plastikowy dowód osobisty.

Zwiększenie dostępności PUE ZUS i procedur będzie korzystne dla wszystkich klientów i klientek, nie tylko niewidomych. Platforma jest nieintuicyjna również dla osób widzących.