10 stycznia w godz. 11:00-13:00 odbyło się kolejne ciekawe i pomocne szkolenie pt. „Standardy obsługi klienta”. Poprowadziła je pani Magdalena Burzyńska, kontrolerka techniczna Urzędu M.ST. Warszawy z Biura Administracji i Spraw Obywatelskich, która od 9 lat ma codzienny kontakt telefoniczny i osobisty z mieszkańcami stolicy.

Szkolenie było kolejnym wydarzeniem w ramach projektu „Koalicja Infolinii”, który Biuro RPO realizuje we współpracy z Inicjatywą „Nasz Rzecznik”.

Podczas spotkania poznaliśmy standardy obsługi mieszkańców/klientów w obsłudze bezpośredniej, telefonicznej i mailowej Miejskiego Centrum Kontaktu (19115), którego pracownicy udzielają informacji w językach polskich, ukraińskim i angielskim. Usłyszeliśmy o zakazanych i zalecanych zwrotach używanych podczas rozmów. O „trudnych” klientach i najczęstszych błędach w komunikacji z nimi. Wreszcie – o  zasadach rozwiązywania sytuacji konfliktowych i sposobach obniżania stresu.

Chociaż przykłady dotyczyły obsługi mieszkanek i mieszkańców Warszawy, to zasady są uniwersalne.

Warto zapamiętać, że:

• Ważne jest życzliwe zainteresowanie osobą i jej sprawą, szacunek wobec mieszkańca/klienta, cierpliwość, uważność, dbałość o poufność rozmowy. Należy słuchać ze zrozumieniem i bez przerywania.
• Ważne, by kończąc spotkanie lub połączenie, zostawić osobę, z którą rozmawialiśmy z konkretną odpowiedzią. Pamiętajmy, że to osoba, która zwróciła się do nas powinna zakończyć rozmowę. Jeżeli o czymś zapomnieliśmy powiedzieć lub mamy dodatkowe informacje– oddzwaniamy.
• Udzielajmy informacji wyczerpująco. Nie udzielamy informacji, których nie jesteśmy pewni, nie obiecujemy niczego, z czego nie możemy się wywiązać.
• Ważne jest, by zapewnić dostępność osobom z niepełnosprawnościami.
• Czasem wskazany jest kontakt mailowy (np. w przypadku osób z wadą wymowy).
• Wymagający klienci to np. osoby starsze, w kryzysie zdrowia psychicznego ale też klienci „trudni”– osoby zdenerwowane, nieuprzejme, agresywne.
• Nie bierzmy do siebie ataków. Unikajmy niepotrzebnej wymiany zdań.
• Nie lekceważmy problemu. Skupmy się na źródle problemu i jego rozwiązaniu (pamiętając, że nie na wszystko mając wpływ).
• Zakończmy rozmowę kulturalnie, dziękując.

Prowadząca zwróciła też uwagę na to, by konsultanci i konsultantki dbali o swój dobrostan psychiczny, bo wówczas lepiej pomogą innym.

To samo szkolenie (druga tura) odbędzie się dziś o godz. 17:00, dla osób, które nie mogły wziąć udziału w spotkaniu o 11.00.